チョン・ジェホンSKテレコム社長が今月1日、世界最大の移動通信見本市MWCが開かれたスペイン・バルセロナで就任後初の懇談会を通じて「失われた初心を取り戻し、顧客中心の会社に回帰しようとしている」と宣言して以降、会社が信頼強化活動に拍車をかけている。SKテレコムは16日に顧客100人で構成した顧客諮問団を発足させ、18日には顧客価値革新活動計画の説明会を開いた。
イ・ヘヨンSKT顧客価値革新室長はこの日、ソウル・ウルジロのフェラムタワーで開かれた顧客価値革新活動計画説明会で「顧客の信頼はSKテレコムが存在する理由だ」と述べ、「顧客信頼委員会で常に強調しているのは、回復に集中するよりも、会社を再設計するという考えを持つ変化が必要だということだ」と語った。イ・ヘヨン室長は「今年は顧客との現場中心のコミュニケーションを大々的に拡大し、顧客を正しく理解し、その答えをあらゆる接点チャネルと商品・サービスに反映していく」と付け加えた。顧客の声を経営とサービス全般に忠実に反映して顧客体験価値を高める一方、信頼強化に乗り出すという話である。
こうした動きは、チョン社長がMWCで「1位の事業者として崩れつつあり、根本的に変わらなければという危機感がある」とし、「顧客価値革新」と、これを達成するための「AI大転換」を予告したことを受けた実行である。当時チョン社長は「昨年浮上したハッキング事態を通じ、これまで口では顧客中心と叫んできたが、振り返ってみると『会社が顧客中心で何をしたのか』に対する答えがなかった」とし、「再び事業の本質に立ち返ろうとしている」と述べた。チョン社長は帰国後の今月16日には、非開発職群を含め全ての構成員が自らの業務に特化したAIを作るという「1人1AIエージェント」目標を提示した。同日には顧客100人で構成した顧客諮問団も発足させた。
この日SKテレコムは、顧客に近づく3つの方向として、△顧客がいる現場で行動による信頼強化△継続的かつ多様な顧客の声の傾聴△全組織と構成員の顧客価値中心の変化への参加、を提示した。全国の顧客接点とデジタル弱者を訪ね、相談、教育、携帯電話ケアサービスなどの活動を通年で進め、差別化された顧客体験を継続的に提供する計画だという。
そのためにSKテレコムは昨年末、顧客価値革新室の傘下にCX（Customer Experience・顧客経験）組織を新設した。この組織は顧客の要望を聞いて具体化し、これを商品やサービスに具体的に反映するなど、「顧客中心」への変化の実行を支援する。具体的にはCX組織は、△多様なチャネルでの顧客直接対面によるニーズ収集および分析△サービスなどの改善点提案△中長期の顧客価値向上方策、などの業務を担う。
SKテレコムは昨年から推進してきた「訪問サービス」も拡大する計画だ。2月からチョンブク・ジナングンを皮切りに、キョンギド・カピョングン、カンウォンド・ファチョングンなど6カ所を訪れ、携帯電話の活用方法案内および相談を実施した。「訪問サービス」は、昨年発生したサイバー侵害事故以降に推進している顧客保護措置の一環で、オン・オフラインのアクセス性が低い顧客の不便と不安を解消する観点で実施する顧客保護活動である。
SKテレコムは普段直接向き合うことができなかった顧客に会うため、全国71の郡を訪問する予定だ。高齢人口が30%以上の地域を優先的に訪れ、セキュリティ教育はもちろん、通信およびAI相談、携帯電話のAS相談まで提供し、安全で便利な通信生活を支援する計画である。
SKテレコムは40年以上の超長期顧客、2040世代の顧客、青少年顧客など多様な顧客群の特性を反映し、オーダーメード型の顧客信頼強化活動も推進する。40年以上の超長期顧客に直接会って感謝の気持ちを伝え、意見を聴取する一方、長期顧客がカスタマーセンターを便利に利用できるよう、相談プロセスの短縮と専任相談員の配置など改善策を準備中である。
SKテレコムは大学ごとの経営学会と協業し、大学生の意見を聴取するとともに「青年職業体験支援事業」と連携できるイベントも用意する。下半期には小学校と中学校を対象にAI活用およびセキュリティのワークショップも開催する予定だ。
このほかにもSKテレコムは、散在する顧客の多様なニーズとシグナルを精製・分類・加工し、AI学習に適したデータに基づく顧客向けサービスを提供する「AIデータ・キュレーティング」体制の構築にも乗り出す。これにより顧客の個人情報を安全に保護すると同時に、商品とサービスの改善方向を模索できると期待される。
AIサービス改善に必要なデータのラベリング作業も、外部アウトソーシングなしで専門の構成員が直接担当することにした。イ室長は「専門家集団が加工するだけに、AIゴールデンデータセットを作ることができる」と強調した。
あわせて、チョン・ジェホンSKテレコムCEOと役職員の顧客接点中心の現場訪問も一段と増やす計画だ。今年から「訪問サービス」の訪問地域をはじめ、主要な顧客接点全般へとSKテレコム役職員の体験現場を広げていく方針である。
また新入社員の教育課程の一つとして、現場で顧客が直面する問題について考え、解決するプロジェクトを遂行させるなど、全社的にあらゆる活動の中心に「顧客」を置いて変革と革新を推進する企業文化を作る計画である。
イ・ヘヨンSKテレコム顧客価値革新室長は「直接現場に出て顧客の声に耳を傾け、これを会社の変化につなげる一方で、その変化を持続可能な構造にすることが今年のSKテレコムの目標だ」と述べ、「顧客の小さな声も取りこぼさずに改善し、顧客が当社の変化の取り組みを体感できるよう、あらゆる力量を集中する」と語った。