LG U+は来月開催される世界最大の移動通信見本市MWC26で、OpenAI技術を活用して開発した次世代顧客相談ソリューション「エイジェンティック（Agentic）AICC（AI Contact Center）」技術を公開すると25日明らかにした。リアルタイムで顧客の意図を把握し最適な回答と解決策を提示する「人間中心のAI」により、コールセンターサービスのパラダイムを変える計画だ。
今回公開されたエイジェンティックAICCは、昨年7月にLG U+とOpenAIが結んだAICC分野の戦略的業務提携（MOU）の結実である。提携以降、OpenAIのエンジニアが直接技術支援に乗り出し、大規模言語モデル（LLM）の応答速度最適化と相談精度の向上に注力してきた。
LG U+は既に昨年「エイジェンティック・コールボット・スタンダード」を発売した。今年披露するエイジェンティックAICCは一段と進化したモデルで、単純な応対を超え、AIが自ら判断し行動する「エージェント」の役割を果たせる先進モデルである。
エイジェンティックAICCは、事前定義されたシナリオに従って質問を処理していた従来の「ルール（Rule）ベース」方式から脱し、OpenAIの大規模言語モデルに基づき顧客発話の意図と文脈をリアルタイムで把握して最適な回答を生成する。これにより顧客は定型表現を使う必要がなく、日常的な言葉で問い合わせできるようになった。
とりわけ、相談の途中で問い合わせ内容が変更されたり複合的な要請が入る状況でも、AIは会話の流れを途切れさせず自然に相談を続ける。例えば、料金の問い合わせ直後にサービス変更を求めても、別途の背景説明なしに連続的な相談が可能だ。
エイジェンティックAICCには単純な応答機能を超え、AIが相談の優先順位と手続きを判断する「プランニング（Planning）」機能が適用された。これは相談に特化した文脈を動的に管理する技術で、AIは顧客要請を分析して自ら相談計画を立案した後、ハルシネーション（幻覚現象）を最小化し、正確で信頼できる情報を伝える。
今回のMWCでは、より進化したAICCの「自己進化（Self-Evolving）」の概念も併せて公開される。LG U+のAICCは年間3300万件に達する膨大な相談データに基づいて設計したが、過去データのみに依存しない。新たな相談過程で発生する顧客反応および問題解決の結果を学習用データへ転換する「フィードバックループ（Feedback Loop）」を通じ、絶えずシステムをアップグレードしている。
この方式により、実際の相談で発生する応答エラーを継続的に修正しつつモデルを改善する進化が可能である。LG U+はMWC26の展示ブースに自己進化の概念を適用した「デジタルヒューマン」相談員を配置し、来場者が直接この技術を体験できる機会を提供する計画だ。
LG U+は昨年のエイジェンティック・コールボット・スタンダードの検証済みの運用経験を基に、リアルタイムで相談フローを生成し自律学習が可能なエイジェンティック技術を加えて市場競争力をさらに強化する方針だ。とりわけOpenAIのエンジニアリングチームと継続して協業し、実際の顧客相談環境に最適化した性能を維持する戦略である。
アン・ヒョンギュンLG U+エンタープライズAI事業グループ長（常務）は「今回のMWCで公開された技術は、昨年7月のOpenAIとの協力宣言以降、双方が絶えず模索して生み出した結実だ」と述べ、「今後もグローバル・パートナーシップと自社のAI技術力を結合し、顧客と企業の双方に実質的な価値を提供する革新プラットフォームを継続的に披露していく」と明らかにした。