SKブロードバンドが音声対話型AI相談を試験運用

SKブロードバンドは、音声で問い合わせると人工知能（AI）が回答し、必要な情報をスマートフォン画面でリアルタイムに案内できる「見ながら話すAI相談」サービスを試験運用すると22日明らかにした。

従来の音声中心のAIコールボットと異なり、音声回答とともに料金、商品、申請手続きなどの関連情報を画面に即時表示する点が特徴である。利用者は相談の流れに合わせてボタンを押したり画面を確認しながら次の段階に進めるため、通話待機や説明の繰り返しを減らすことができる。

このサービスは料金照会、加入申請、商品の変更および結合申請、故障診断など200余りの業務を相談員への接続なしに24時間処理でき、顧客の加入商品と利用履歴に応じて案内文言と画面構成を変えるカスタマイズのパーソナライズ画面も提供する。試験運用を経て処理可能な業務範囲と応答精度を継続的に改善する方針である。

SKブロードバンドが昨年10月に披露した「AI相談チャットボット2.0」は、月平均の相談件数が31万6000件で既存のチャットボット1.0比で2.6倍に増えた。会社は今後、B tvのカカオトークチャネルにチャットボットを連動させる一方、納付領収書および税額計算書の再発行、ポイント・クーポン照会、AS訪問日程の確認・取消しなどへと相談範囲を拡大する計画である。非対面の相談チャネルを強化し、顧客の利便と運営効率をともに高めることを目標とする。