セールスフォースが2025年ホリデー商戦期における世界の消費者ショッピングデータを分析した調査結果を発表したと15日明らかにした。
今回の調査は2025年11月1日から12月31日まで、世界89カ国約15億人の消費者データに基づき実施した。セールスフォースによると、同期間のグローバルオンライン売上高は前年比7%増の1兆2,900億ドルとなった。平均販売価格はグローバルおよび米国市場の双方で前年より7%上昇したにもかかわらず、注文件数はグローバルで3%、米国で1%増加し、全体的な消費の回復基調が維持された。とりわけ12月最後の2週間では、グローバル売上高が前年同期間比12%増となり、年末の購買需要が後半に集中する流れを示した。
セールスフォースは今季ホリデー商戦の成長を牽引した主要要因として、人工知能（AI）およびAIエージェント技術の普及を挙げた。パーソナライズされた商品推薦やAIベースの商品探索、顧客応対の自動化など、AIおよびAIエージェントの影響を受けた売上規模は2,620億ドルに達し、小売全体の約20%を占めた。AIエージェントを導入した企業の売上成長率は、未導入企業に比べて59%高く、平均売上成長率も6.2%と、未導入企業の3.9%を大きく上回った。
ショッピングの探索段階でもAIの影響力は拡大した。チャットGPT（ChatGPT）、パープレキシティ（Perplexity）などAI検索チャネルからの流入トラフィックは前年の約2倍となり、これらのチャネルで流入した消費者の購買転換率はソーシャルメディア流入に比べて約9倍高い水準を記録した。購買後のプロセスでもAIエージェントの活用が進み、ホリデーシーズン期間中のAIベースの顧客サービス利用量はシーズン開始前に比べて126%増加したと集計された。
あわせて、消費者のショッピング行動全般にも変化が表れた。配送先住所の変更や返品処理などの反復業務の処理量は直前2カ月比で142%増加し、同期間のグローバルオンライン購買額のうち14%に当たる1,810億ドルが返品として計上され、返品規模は前年より10%増えた。全注文のおよそ20%はオンラインで注文し店舗で受け取るBOPIS（Buy Online, Pick Up In Store）の方式で実施され、クリスマス前の最後の5日間にはその比率が33%まで上昇した。
パク・セジン セールスフォースコリア代表は「今回のデータは、小売業界においてAIエージェントが単なる技術トレンドを超え、企業の成否を左右する中核的な成長エンジンとして定着したことを示している」と述べ、「AIエージェントを導入した企業が記録した59%高い売上成長率は、エージェンティック戦略が競争優位の確保に不可欠であることを示唆する」と明らかにした。