アマゾンウェブサービス（AWS）は2日、コンタクトセンター向けソリューション「アマゾンコネクト（Amazon Connect）」に「エージェンティックAI（agentic AI）」の機能29種を新たに追加したと発表した。今回のアップデートは、▲自律型AIエージェント ▲リアルタイムAIアシスタンス ▲予測型カスタマーインサイト ▲AIオブザーバビリティ（観測可能性）ツールの4本柱で構成される。
最大の変化は、音声とデジタルチャネル全般で独立して業務を遂行する「エージェンティックセルフサービス」機能である。この機能はルールベースのシステムに自律的な推論能力を加え、単純な問い合わせから複雑な業務まで自動処理する。AWSは高度な音声モデル「ノバソニック（Nova Sonic）」を適用して自然で人に近い対話を実現し、外部エンジンのディプグラム（Deepgram）とイレブンラボズ（ElevenLabs）にも新たに対応した。
また「エージェンティックアシスタンス」機能により、人とAIのリアルタイム協業を強化した。応対中に顧客の感情や文脈を分析して次の応答を提案し、文書作成や反復業務を自動実行して、相談員が関係構築や複雑な問題解決に集中できるよう支援する。加えて、顧客との会話データを分析してパーソナライズした商品を推薦するAIベースのエンゲージメント機能も導入した。
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