LG U+がAIで顧客案内文を「真心体」に自動変換

LG U+は顧客とのコミュニケーションをシンプルで親しみやすく改めるため、社内サービス「AI顧客言語変換機」を高度化したと24日に明らかにした。LG U+は24日、複雑な用語や硬い案内を減らし、誰にでも理解できるメッセージを作る「Simply U+」哲学の中核ツールとして、同サービスを2.0バージョンにアップグレードしたと説明した。

AI顧客言語変換機は、役職員が文字メッセージ、告知、相談回答など顧客案内文の草案を入力すると、即時に「顧客中心の言語」に変換するチャット型AIである。ボタン一つで「より親切に」「より丁寧に」などトーンを調整でき、バナー・文字メッセージなど一部形式に限られていた変換範囲もすべてのタイプの文言へと拡大した。アップグレード以降、現場で4500件を超える文言が実務に適用された。

サービスの強みは、LG U+が独自に確立した顧客言語スタイル「真心体」を学習した点である。会社は10万件以上の顧客案内文を自ら検収・修正して蓄積したデータをAIに反映した。例えば「VoIPは従量課金ポリシーに従って料金が課金されるため、ご留意ください」は「インターネット電話は使用した分だけ料金が発生するため、ご留意ください」に、「VASの重複適用による過納金は翌月の請求書で返金処理されます」は「付加サービスを重複適用して料金を多く支払った場合、翌月の請求書で返金を受けることができる」に変わる。

LG U+はこれによりメッセージの作成・検討時間を短縮し、コールセンター・営業現場・ホームページ・アプリなどチャネル全般で一貫した案内を提供して顧客体験の信頼度を高める考えだ。LG U+は今後、料金プラン・サービス変更案内などの重要告知に優先適用し、他の業務文書にも拡張する方針である。