30代会社員のキム・某は最近、DB損害保険の実損保険商品を調べるため人工知能（AI）チャットボット相談を利用したが、苦笑いした。チャット欄に「実損保険商品を紹介してほしい」と入力したものの、「私がまだ学習していない内容です」という答えが返ってきたためだ。キム・某は社員と直接通話してようやく望む情報を確認できた。
最近、金融圏で「AI相談員」の導入が増えているが、顧客の間では「いら立つ」との反応が多い。AIが望む答えを出せない場合が多いのに、社員と通話するには必ずAI相談員を経由するようにしているところが多いためだ。
市場調査会社リポート・グローブ（Reports Globe）が2024年7月に発表した資料によると、韓国保険業界のAI市場規模は2022年の約1億5000万ドル（約2000億ウォン）から2028年に5億5000万ドル以上へ成長する見通しだ。とりわけ顧客相談や不正検知などの分野で成長可能性が高いとされた。
韓国の保険会社もチャットボットとAI相談サービスを相次ぎ拡大している。メリッツ火災は損害保険業界で初めて、保険の推薦・分析機能を備えたカスタマイズ型AI相談アシスタントを導入し、DB損害保険はAIチャットボット「プロミ」を発売した。KB損害保険もAIベースの相談エージェントを導入し、消費者対応を支援している。
しかし実際の相談サービスには依然として限界が露呈している。AIは簡単な質問には効率的に応答するが、複雑な商品問い合わせには適切に対応できない場合が多い。メリッツ火災、DB損害保険、KB損害保険が運用中のチャットボットに「有病者がん保険」や「子ども保険」など具体的な商品を入力すると、回答できないか専門相談員へ接続される場合が大半だった。
こうした限界は顧客満足度を低下させる要因として指摘される。KB経営研究所が昨年10月に発表した「AIと人間の協業による金融相談革新」報告書によると、韓国の成人男女を対象に実施した金融会社コールセンターのAI相談サービス満足度調査で「満足している」と答えた割合は21.6%にとどまった。不満足と答えた人の73.6%は、チャットボットや音声認識などAIが要求事項を適切に理解できないと回答した。
副作用は相談現場の負担にもつながる。AIが解決できなかった問い合わせは相談員につながるが、すでにAIに時間を奪われた顧客の不満が高まっているためだ。同じ報告書で引用された別のアンケートによると、保険相談員の66%はAI導入以降、勤務環境が悪化したと答えた。理由としては「AIの誤りによる顧客苦情の増加でストレスが増えた」という回答が53%で最も多かった。
ある保険業界関係者は「まだAI相談員の専門性が不足して顧客が不便を被っているが、データがさらに蓄積されれば相談品質は漸進的に改善する」とし、「究極的には相談業務の効率を高める方向に発展する」と述べた。