未来アセット証券が顧客言語を統一し保護強化

未来アセット証券は6日、金融消費者の権益保護と顧客信頼の向上のため「未来アセット証券顧客中心言語ガイド」を制作したと明らかにした。

今回のガイドは、顧客とのあらゆる接点で用いる言語を顧客の観点から再定義した点が特徴である。

書き方の核心原則編では、状況に応じて適切な文体を活用する方法を提示し、▲顧客視点 ▲明確性 ▲簡潔性 ▲一貫性を顧客コミュニケーションの核心原則として設定した。これにより事務的で堅苦しい表現から脱し、顧客が容易に理解し直ちに行動に移せる文章作成基準を提示した。

金融用語に対する負担を和らげる取り組みも目立つ。専門用語をそのまま羅列するのではなく、金融用語をやさしく書く、重複用語の削除、核心情報の強調など多様な方式を活用し、誰もが理解できるよう平易に説明した。不要に長い文や反復表現を整理し可読性も高めた。

とりわけ法令・制度中心の堅苦しい表現が顧客の不安を高めうる点にも着目した。例えば従来の「税額を追徴して納付いたします」のような文は、ガイド適用後は事由を先に説明し、現状と顧客が取り得る次の行動を併せて案内する方式へと改善される。

未来アセットはグループのブランド戦略の観点での検収を経た今回のガイドを、対顧客案内メッセージ、M-ストックなど多様なチャネル全般に適用する計画である。チャットボットや顧客の声（VOC）など顧客接点チャネルにも当該ガイドを反映する。ショートメッセージを優先的に重点改善している。