통신·앱마켓·플랫폼 등 전기통신사업자를 대상으로 이뤄진 이용자 보호업무 평가에서 SK텔레콤이 매우 우수 등급을 받은 것으로 나타났다. 넷플릭스와 메타는 가장 낮은 등급인 미흡 평가를 받았다.
방송통신위원회는 19일 전체회의를 열고 ‘2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과’를 의결했다. 평가는 2023년 한 해 동안 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 진행됐다.
이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰, 앱시장(마켓), 검색서비스, 온라인 관계망(SNS), 온라인 동영상 서비스(OTT), 쇼핑·배달, 중고거래 등 분야의 전기통신 사업자가 평가 대상이다. 평가 기준은 이용자 보호 업무 관리 체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적, 그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.
기간통신 이동통신 분야는 SK텔레콤이 매우 우수 등급을 평가를 받았다. KT와 LG유플러스(전년대비 1등급 하락)는 우수 등급을 받았다. 기간통신 초고속인터넷 분야는 SK텔레콤, LG유플러스, KT(전년대비 1등급 상승), HCN(전년대비 1등급 상승), SK브로드밴드 등 5개 사업자가 매우 우수 등급으로 나타났다. 딜라이브(전년대비 1등급 하락)와 LG헬로비전은 우수 등급, CMB는 양호 등급을 받았다.
알뜰폰에서 매우 우수 등급은 한국케이블텔레콤, SK텔링크, LG헬로비전이 받았다. 쇼핑 분야 매우 우수 등급은 네이버가 기록했다. 이외 분야에서는 매우 우수 등급이 없었다.
부가통신 앱시장(마켓) 분야는 삼성전자, 원스토어, 구글(전년대비 1등급 상승)이 모두 우수 등급을 받았다. 지속적으로 미흡 등급을 받던 애플은 이전에 대비 2단계 상승한 양호 등급으로 평가 받았다.
가장 심각한 분야는 OTT다. 이용자가 가장 많은 구글 유튜브를 비롯, 웨이브, 숲(SOOP) 모두 보통 등급을 받았다. 심지어 넷플릭스는 가장 낮은 등급인 미흡으로 전년보다 1등급 하락했다. 온라인 관계망(SNS) 분야의 메타는 작년에 이어 올해도 미흡 등급으로 분석됐다.
이번 평가 대상에 처음 포함된 사업자 중 카카오모빌리티, 당근은 시범 평가 기간에 적극적인 전문 상담(컨설팅) 참여와 충실한 자료 제출, 이용자 보호 업무 평가에 대한 높은 이해 등으로 우수 등급을 받았으나 KT스카이라이프, 프리텔레콤은 미흡 등급을 기록했다.
총점 1000점으로 진행된 평가에서 사업자 전체 평균은 886.7점으로 전년 대비 9.2점 올랐다. 이용자 불만처리 시스템 개선 등과 같은 이용자 보호 업무 관리 체계 개선과 국내 사업자의 취약계층 대상 피해 예방 노력 향상 등에 따른 것이라고 방통위는 설명했다.
이진숙 방통위원장은 “대부분의 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있지만 여전히 미흡 단계에 머무르는 사업자도 있다”며 “미흡 사업자에 대한 전문 상담(컨설팅) 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 전반적으로 향상시킬 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.