와이즈넛, 신한은행 AI 금융 파트너 챗봇 '쏠메이트 오로라(Orora)'의 성공적인 고도화

조선비즈
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    입력 2019.07.02 15:02

    인공지능 챗봇 및 검색 SW 전문기업 와이즈넛(대표 강용성)이 신한은행의 AI 금융 파트너 ‘쏠메이트 오로라(Orora)’의 고도화를 성공적으로 진행했다.

    신한은행은 작년 12월 국내 은행업계에서는 최초로 챗봇(Chat bot)에 페르소나(Persona)를 입힌 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트 오로라(Orora)’를 선보였다. 쏠메이트 오로라는 기존의 단순 상담 챗봇 서비스를 넘어 고객 개인의 성향 및 특성을 반영하여 맞춤형 응답을 제공하는 AI 금융 파트너로서 주목받아왔다.

    사진제공:와이즈넛
    인공지능 챗봇인 ‘쏠메이트 오로라’는 고객에게 각기 다른 내용과 유형으로 질문을 받았을 경우, 고객별 맞춤화된 답변을 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해선 얼마나 정확하게 필요한 답변을 주는지에 대한 ‘정확도’와 맞춤화된 답변을 얻기까지 고객이 소요하는 ‘시간’이 가장 중요한 서비스 요소이다.

    이에 와이즈넛은 고도화를 통해 ‘쏠메이트 오로라’에 적용되었던 기존 시나리오 방식의 챗봇 엔진을 자사의 인공지능 대화형 자동 응대 솔루션 ‘와이즈 아이챗(WISE i Chat)’으로 신규 교체하였다. 더불어 지식관리시스템을 함께 고도화하고 기존 지식의 최적화를 진행함으로써 답변의 정확도는 높이고 답변 시간은 단축하는 데에 집중했다.

    또한 와이즈넛은 돌발 또는 복잡한 질문에 답하는 데에 한계를 가졌던 이전 시나리오 방식의 챗봇의 정확도를 높이고 답변 시간을 단축하기 위해 각종 성능을 향상시켰다. 이를 위해 자연어분석기술과 기계학습을 통한 질의의도학습, 의도기반 지식 베이스 구축, 텍스트마이닝 등이 함께 적용된 하이브리드 챗봇 방식을 적용했다.

    ‘쏠메이트 오로라’에 목적이 명확하지 않은 질문이 들어왔을 때는 인텐트(Intent)∙엔티티(Entity) 방식의 추론 기술이 적용된다. 이는 사용자가 원하는 답변에 접근할 수 있도록 재질문을 통해 세부적인 대화를 유도하거나, 초기 질문을 대체할 수 있는 질문을 제시하여 사용자 질문의 의도를 정확히 파악할 수 있는 기능을 구현한 것이다.

    또한 새로운 질문 유형에 미 답변 시 재학습을 진행한다. 이를 통해 유사 질문 유형이 입력되었을 때, 정확한 답변을 제공할 수 있도록 품질이 향상되는 성장형 모델을 적용하였다.

    신한은행 관계자는 "지난 1일 진행된 고도화를 통해 와이즈넛의 챗봇으로 교체 후 답변의 정확도가 높아졌으며, 원하는 답변을 얻기까지의 시간이 단축되었다. 고객은 이전보다 신속하고 정확하게 답변을 받아 볼 수 있어 만족도가 매우 높아졌다"고 말했다.

    와이즈넛 강용성 대표는 "와이즈넛은 오로라의 품질을 최대로 상향시키기 위해 그동안 산업 전방위적으로 쌓아온 국내 최다 챗봇 구축 노하우와 검증받은 기술력을 적용했다"며 "또한 현재 신한은행과 함께 진행 중인 지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘A.I 몰리’ 프로젝트 등을 통해 챗봇 서비스 대상을 확대해나가는 협력을 지속해나갈 것"이라고 전했다.

    한편, 와이즈넛은 ‘인공지능 융합선도 프로젝트(과학기술정보통신부)의 주관기업으로 신한은행과 함께 수행하고 있다. 해당 프로젝트는 오는 2020년까지 부동산 담보 평가 시 비정형 데이터까지 아울러 분석하여 담보물건을 보다 정확하게 평가하는 정교한 인공지능 솔루션을 개발하는 연구과제이다.

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