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"스마트폰은 애프터서비스입니다" 사후지원 강화한 LG전자, 효과는?

  • 안별 기자
  • 입력 : 2018.03.14 05:00

    LG전자가 신제품의 기능을 이전 제품군에서 지원하고 안드로이드 운영체제 업데이트를 강화하는 등 고객 사후지원에 힘을 쏟고 있다. 이는 황정환 LG전자 모바일커뮤니케이션사업본부장이 2월 기자간담회에서 “사후지원을 통해 고객들의 신뢰를 회복하겠다”고 말한 것에 대한 일환이다.

    2월 26일 스페인 바르셀로나에서 열린 ‘MWC 2018’의 기자간담회에서 말하는 황정환 모바일커뮤니케이션사업본부장. /LG전자 제공
    2월 26일 스페인 바르셀로나에서 열린 ‘MWC 2018’의 기자간담회에서 말하는 황정환 모바일커뮤니케이션사업본부장. /LG전자 제공
    LG전자는 9일 신작 스마트폰 'V30S 씽큐'를 출시하면서 내세운 ‘공감형 인공지능’ 기능을 2017년 9월에 출시된 전작 'V30'에서도 지원하도록 했다. 공감형 인공지능 기능은 사물에 스마트폰 카메라를 가져가면 최적의 촬영모드를 추천해주거나 상품정보 검색을 해주는 서비스를 말한다.

    통신 업계는 전작과 큰 차이가 없다고 지적받은 V30S 씽큐이기에 LG전자의 이 같은 결정은 쉽지 않았을 거라 평했다.

    통신 업계의 한 관계자는 “V30S 씽큐는 전작보다 램이 4GB에서 6GB로 늘고 인공지능 기능을 추가한 것 외엔 특별한 게 없다고 지적받았다”며 “전작에서 인공지능 기능마저 추가해버리면 V30S 씽큐 구입자 수가 줄어들 거란 게 업계 예상이다. 이 같은 LG전자의 결정은 매우 용기가 필요했을 것으로 보인다”고 말했다.

    이는 황정환 LG전자 모바일커뮤니케이션사업본부장이 2월 스페인 바르셀로나에서 열린 모바일 전시회 ‘MWC 2018’의 기자간담회에서 “지속적인 품질 개선과 차별화된 사후지원으로 최우선 과제인 LG전자 스마트폰에 대한 고객들의 신뢰를 회복하겠다”고 말한 것에 대한 일환이다.

    전자 업계는 이 같은 행보가 황정환 본부장이 1월 22일 임직원에게 보내는 2018년 메시지에서 언급했던 ‘관성 타파’를 뜻한다고 해석하기도 했다. 전작보다는 신작에 집중했던 관성을 버린다는 의미다.

    전자 업계의 한 관계자는 “전작보다는 신작에 집중했던 관성을 버리고 모든 제품을 끌고 가겠다는 의미로 보인다”며 “쉽지 않았을 결정이지만 LG전자의 중요한 패가 될 것으로 보인다”고 말했다.

    그동안 LG전자 스마트폰은 사후 고객지원 미흡에 대한 지적을 받아왔다. 특히 2017년 2월 LG전자가 당시 출시된지 2년이 채 되지 않은 스마트폰 ‘G4’와 ‘V10’에 최신 안드로이드 운영체제 '누가' 업데이트를 하지 않는다고 해 논란이 일었다.

    보통 스마트폰 업계는 스마트폰 사용주기를 2년으로 보기 때문에 출시 2년이 된 스마트폰까지는 운영체제 업데이트를 지원한다. 하지만 당시 LG전자의 업데이트 불가 입장 발표에 고객들은 불만을 표했다.

    당시 LG전자의 업데이트 중단 소식에 한 모바일 커뮤니티에서의 사람들 반응. /인벤 커뮤니티 캡처
    당시 LG전자의 업데이트 중단 소식에 한 모바일 커뮤니티에서의 사람들 반응. /인벤 커뮤니티 캡처
    당시 고객들은 "삼성전자는 2년 전 모델도 업데이트를 한다"고 지적했지만 LG전자는 "각사의 전략 차이"라고 선을 그어 논란에 불을 지폈다. 당시 고객들은 "헬지폰(엘지와 지옥의 합성어로 엘지 스마트폰이 최악이라는 뜻)에 뒤통수 맞았다"고 비난할 정도였다.

    지적 이후 LG전자는 달라졌다. LG전자는 V30에 2017년 12월 최신 구글 안드로이드 운영체제 '오레오' 업데이트를 했고 G5(2016년 3월 출시), G6(2017년 3월 출시), V20(2016년 10월 출시)에도 최신 운영체제 업데이트를 지원할 예정이다.

    LG전자는 이뿐 아니라 LG페이나 여러 소프트웨어 업데이트로 고객 사후지원을 강화할 방침이다. LG전자 측은 "사후지원을 통해 품질 개선을 하고 고객과의 신뢰를 회복하기 위해 여러 방면에서 힘을 쏟고 있다"고 설명했다.

    전자 업계에서는 이 같은 LG전자의 행보에 긍정적인 평을 내놨다. 전자 업계의 한 관계자는 “지금 당장은 손해보는 것 같겠지만 브랜드 이미지 개선 효과에 좋은 영향을 미칠 것으로 예상된다”고 말했다.

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