최근 갑질 논란으로 프랜차이즈 산업 전반에 위기감이 커지는 가운데 가맹 본사와 가맹점의 '상생 협력' 활동들이 주목받고 있다. 오는 10월까지 프랜차이즈 업계가 준비하는 상생 혁신안과 큰 틀에서 맥락을 같이하고 있기 때문이다.
업체들은 고객을 직접 응대하는 가맹점 현장에서 함께 할 수 있는 작은 일부터 실천하고 있다. 본사 직원들의 현장 교육 및 청소 지원, 우수 매장 포장제도 운영, 고객 불만요소 공동 개선 등이 대표적이다. 가맹 본사와 가맹점이 경기 침체에도 동반성장을 목표로 매출을 늘리고 내실을 다지는 데 총력을 기울이는 것이다.
업계는 이 같은 활동이 가맹점 매출 증가와 가맹 본사의 이미지 개선에 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 한 업계 관계자는 "업체마다 여건에 맞게 진행하고 있지만, 가맹 본사와 가맹점이 살아남기 위한 자구책 가운데 하나"라며 "결국 상호 협력을 통해 동반성장을 이루는 데 그 의미가 있다"고 말했다.
바르다김선생은 지난 3월부터 가족점(가맹점) 지원 활동으로 현장 교육 프로그램을 운영하고 있다. 본사 직원들이 매장을 운영해 보면서 문제점을 찾고 이를 개선하기 위해 마련됐다. 운영에 대한 불편함을 서로 이해할 수 있어 개선사항을 전달하는데도 큰 도움이 되고 있다고 회사 측은 설명했다.
고객 클레임이 발생한 매장에 대한 교육도 병행하고 있다. 이를 통해 실수 재발을 방지하고 서비스 품질을 강화해 가족점주의 성공에 도움을 주고자 기획된 프로그램이다. 동일 유형의 클레임 횟수가 많은 매장을 먼저 방문해 품질, 서비스, 청결 점검과 피드백을 즉각 제공하고 함께 문제점을 해결한다.
회사 관계자는 "본사에 대한 믿음과 커뮤니케이션의 효율성을 높이기 위해 가맹점주와 눈높이를 맞춘 정책을 실행하고 있다"며 "현재까지 진행한 점주들의 만족도가 높은 만큼 더 많은 점주가 혜택을 받을 수 있도록 노력해 나갈 것"이라고 말했다.
피자마루는 최근 본사와 가맹점 간 상생과 고객 동행을 위한 ‘피자마루 4대 약속’ 행사를 진행했다. 30여 명의 가맹점주가 참석한 가운데 본사와 가맹점 간 장기적이며 안정적인 동반성장을 다짐하는 자리였다.
피자마루가 선언한 4대 약속은 ▲가족점(가맹점) 지원 프로그램 개발 ▲가족점의 복지증진 프로그램 확대 ▲가족점과 본사가 함께 참여하는 봉사활동 및 청년 및 중장년 창업 프로그램 운영 ▲물가안정 노력 등이다.
피자마루 측은 “가맹점과의 마찰로 사회적 문제를 일으키는 일부 프랜차이즈 본사들의 어긋난 행보로 프랜차이즈 전체가 매도되는 것이 안타깝다”며 “피자마루는 앞으로도 점주, 고객과 상생할 수 있는 다양한 제도를 마련해 나갈 것”이라고 말했다.
탐앤탐스는 가맹점과의 상생을 최우선으로 다각적인 지원 활동을 펼치고 있다. 지난 2014년부터 해마다 품질, 서비스, 청결 우수 매장을 선정해 포상하고 있다. 매장 운영의 효율성을 높이고, 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하기 위해서다.
첫 해 55개 우수 매장에서 2015년 84개, 2016년 96개 가맹점이 우수 매장으로 이름을 올리는 성과도 냈다. 우수 매장으로 선정된 가맹점에는 원두를 제공하고 있으며, 2연속 이상 선정된 매장에는 원두 외에도 다양한 물품을 지원한다.
가맹점의 목소리를 가장 빠르게 듣는 수퍼바이저도 큰 역할을 맡고 있다. 탐앤탐스는 각 수퍼바이저가 담당하는 매장 중 1개 매장을 선정해 매출 상승을 도모하는 ‘매출 집중 관리’ 프로그램을 운영 중이다.
탐앤탐스 관계자는 “프랜차이즈 산업의 핵심은 가맹점이라 할 정도로 가맹점의 성공이 곧 기업과 브랜드의 성공으로 이어진다”며 “탐앤탐스는 가맹점의 역량을 높이기 위해 모든 지원 활동을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.