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온라인 창구 일원화·근로장려금… 전반적으로 점수 상승

  • 송원형 기자

  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI] 공공서비스 부문

    공공서비스 부문에선 경찰행정 및 상수도 서비스가 역대 최고점을 기록하고, 세무행정 서비스가 전년보다 4점 상승하는 등 고객 만족도가 전반적으로 올라갔다.

    경찰행정 서비스의 고객 만족도는 2009년 62점을 기록한 이후 계속 상승, 올해는 전년보다 1점 오른 74점으로 조사 이래 최고점을 기록했다. 경찰청은 2015년부터 경찰서를 방문하지 않고도 민원을 처리할 수 있는 '경찰민원포탈' 서비스를 시행하고 있다.

    사이버경찰청 신고민원포털, 의무경찰 지원 시스템 등을 통합해 온라인 접수·처리 창구를 일원화하고, 온라인 신청·발급 민원을 17종에서 47종으로 늘렸다.

    상수도 서비스도 전년보다 1점 상승한 76점으로 역대 최고치를 기록했다. 상·하수도 요금이 매년 인상되고 있지만, 지방자치단체들이 자발적으로 고객의 계량기 유형에 따른 사건·사고 발생 예방 활동을 한 것이 긍정적으로 작용했다.

    세무행정 서비스는 전년에 비해 4점이나 오른 76점으로 조사됐다. 국세청은 징수 업무에 그치지 않고 납세자의 근로소득 및 가정환경 등을 고려해 근로장려금을 지급하는 등 복지세출 행정에도 노력하고 있다. 또 최근 탈세 제보, 차명계좌 관리 및 체납세금 징수 업무 등의 효율성을 위해 고객만족센터를 국세상담센터로 바꾸고 인력을 충원하는 등 고객 민원 업무를 적극적으로 관리하기 시작했다.

    쓰레기 수거는 전년 대비 1점 오른 74점이었다. 재사용 종량제 봉투를 허용하는 지자체가 늘어나면서 고객 부담이 다소 줄고, 이사하더라도 전에 살던 지자체의 종량제 봉투를 사용할 수 있도록 규제가 개선된 것 때문에 고객 만족도가 상승했다.

    우편과 전력 공급 서비스는 각각 전년보다 1점 오른 76점을 기록했다. 최근 우정사업본부는 우편물을 보낼 때 주소록 파일에 우편번호를 일괄적으로 부여한 다음 라벨로 주소까지 출력해주는 '스마트 우편번호 찾기' 서비스를 제공하고 있다. 한국전력은 지사별로 고객을 직접 찾아가서 민원을 듣는 '찾아가는 고객센터'를 운영 중이다.

    철도운행 서비스는 전년보다 2점 오른 76점으로 평가됐다. 한국철도공사는 KTX 전 객실에 충전용 콘센트와 USB 포트를 차례로 설치 중이며, 최근 모바일 앱(응용프로그램)을 업데이트해 열차 예매 시간을 줄였다.
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