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인터넷 사용 가능한 신형기 도입 등 기체 경쟁력 강화

  • 류정 기자

  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    국제항공 부문 1위
    아시아나항공

    
아시아나항공 일등석 서비스 장면.
/아시아나항공 제공
    아시아나항공 일등석 서비스 장면. /아시아나항공 제공
    아시아나항공은 국제항공 부문에서 3년 연속 1위에 올랐다. 대한항공은 2위를 지켰다. 일본항공은 지난해 공동 3위에서 올해는 단독 3위로 자리 잡았다. 싱가포르항공과 타이항공은 전년 대비 1점씩 하락해 전년과 동일한 점수를 받은 캐세이패시픽항공과 공동 4위가 됐다.

    아시아나항공은 1위를 지켰지만 고객만족도는 전년 대비 2점 하락한 77점으로 2위(76점)와의 격차가 줄었다. 기체 경쟁력 강화를 위해 신기종을 들여오고는 있지만 고객 서비스 측면에선 소구점이 다소 부족하기 때문으로 보인다. 이용객 증가에 따른 불편, 각종 회항 사건·사고 등이 지속 발생하면서 고객인지품질은 전년 대비 7점 하락했다. 아시아나항공은 올해 인터넷·휴대폰 사용이 가능한 신형 기종 A350 도입으로 만족도를 높일 계획이다.

    대한항공은 전년과 같은 76점이다. 그러나 고객인지품질은 5점 하락했다. 지난해 대한항공의 인천공항 국제선 이용객은 전년 대비 7.9% 증가한 1600만여 명으로 인천공항 이용객 중 28%를 차지한다. 국적기 이용객이 다수인 상황에서, 이용객이 늘면서 불편도 늘었기 때문이다. 하지만 PAYCO 등 간편 결제수단을 도입하는 등 노력으로 고객인지가치는 3점 상승했다. 고객불평률은 '0%'였다. 대한항공은 차세대 항공기 B787-9를 도입, 국내선을 시작으로 장거리 노선에 투입해 만족도를 높일 계획이다.
    인터넷 사용 가능한 신형기 도입 등 기체 경쟁력 강화
    일본항공은 전년과 동일한 75점이다. 모바일을 통한 예약·발권 서비스 개시, 다양한 프로모션, 대한항공과의 마일리지 제휴 등이 영향을 준 것으로 보인다.

    싱가포르항공은 전년 대비 이용객은 크게 증가했지만, 인천공항에서 셀프체크인이 불가능한 점 등이 영향을 미쳐 점수는 1점 하락한 74점이다.

    공동 4위인 타이항공은 고객기대수준이 1점 올랐지만 고객인지품질은 1점 하락했다. 가격 우위와 다양한 시간대로 고객충성도와 고객유지율은 모두 상승했다.

    캐세이패시픽항공은 새로운 좌석 등급인 '프리미엄 이코노미'를 운영하고, 하얏트 호텔 셰프 요리를 기내식으로 제공하는 등의 노력으로 고객기대수준·고객충성도·고객유지율 모두 상승했다.
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