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고객 만족도 작년보다 4점 올라… 9년 연속 1위

  • 김승범 기자

  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    도시철도 부문 1위
    대구도시철도공사

    고객 만족도 작년보다 4점 올라… 9년 연속 1위
    대구도시철도공사가 올해 1분기 도시철도 서비스 부문에 대한 국가 고객 만족도 조사에서 1위에 올랐다. 대구도시철도공사는 올해 조사에서 고객 만족도가 지난해보다 4점 오른 84점을 기록하며 2009년부터 9년 연속 정상 자리를 지켰다. 지난해 2위를 차지한 광주도시철도공사는 2점 하락한 77점을 기록하며 4년 연속 2위를 지키는 데는 성공했지만 1위 대구도시철도공사와는 격차가 7점으로 더 벌어졌다. 지난해와 같은 75점을 기록한 부산교통공사는 4위에서 3위로 한 단계 뛰어올랐다. 이번 조사는 지난 1년 동안 도시철도를 1주일에 3회 이상(왕복 기준) 이용한 20세 이상 59세 이하 고객 1750명을 대상으로 일대일 개별 면접 방식으로 진행됐다.

    공동 4위는 74점을 기록한 수도권 소재 세 공사가 차지했다. 통합을 앞두고 있는 서울도시철도공사와 서울메트로는 나란히 1점 상승하며 지난해 공동 6위에서 두 계단 상승했다. 인천교통공사는 만족도가 74점으로 지난해와 같았지만 순위는 5위에서 공동 4위로 한 단계 올랐다. 지난해 3위였던 대전도시철도공사는 전년 대비 5점 하락한 72점으로 7위에 머물렀다.

    도시철도 서비스업의 고객 만족도 수준은 전년 대비 1점 상승한 75점으로 조사됐다. 1위인 대구도시철도공사가 4점 상승하고 서울메트로와 서울도시철도공사가 1점씩 올랐음에도 전국적으로 고른 만족도 향상에 실패하면서 업종 만족도 상승폭은 1점에 그쳤다. 전국적으로 기존 노선의 품질 향상이 한계에 도달한 데다 예정된 신규 노선 개통 계획의 진척도가 기대에 못 미친 결과로 분석된다. 고객 만족도의 성과 변수인 고객 불평률은 전년 대비 0.1%포인트 오른 1.0%로 나타났다. 생산성본부는 "지난해 인사 사고가 잇따라 발생하면서 도시철도 안전에 대한 이용객들의 불안감이 커졌다"며 "정시성보다는 안전성에 중점을 둔 관리 체계를 구축해야 한다"고 지적했다.
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