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'대화형 검색' 기능으로 사람과 이야기하듯이 편안하게

  • 조재희 기자

  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    검색 포털 부문 1위 네이버

    '대화형 검색' 기능으로 사람과 이야기하듯이 편안하게
    네이버가 올해 국가 고객 만족도(NCSI) 조사 검색 포털 서비스 부문에서 지난해와 같은 77점을 받으며 1위에 올랐다. 12년 연속 1위다. 카카오는 지난해와 같은 76점, 구글코리아는 작년보다 1점 낮은 75점을 받아 각각 2, 3위를 나타냈다. 지난해 4위였던 SK커뮤니케이션즈는 올해 조사에서는 제외됐다.

    업종 전체 고객 만족도는 지난해와 같은 77점으로 정체된 모습을 보였다. 모바일 검색 포털 시장을 선점하기 위해 회사마다 '리얼타임 검색', '샵 검색' 등 신규 서비스를 도입했던 2015년과 달리 지난해에는 고객이 피부로 느낄 만한 서비스 개선이 없었기 때문이라는 지적이 나온다.

    
네이버가 최근 출시한 인터넷 브라우저 ‘웨일’.
/네이버 제공
    네이버가 최근 출시한 인터넷 브라우저 ‘웨일’. /네이버 제공
    검색 광고를 과거보다 더 많이 노출하면서 고객이 인지하는 품질 수준이 떨어졌다는 분석도 제기된다. 작은 화면 안에서 광고가 지나치게 많아지면서 고객들이 부정적으로 받아들였다는 것이다.

    네이버는 2011년부터 이용자가 정보를 검색하는 행위를 사람과 대화하듯이 편안하게 할 수 있도록 하기 위한 '코끼리 프로젝트'를 진행하고 있다. 2014년 1월엔 모바일 검색에 '대화형 검색' 기능을 추가했으며, 모바일 앱에서 위치 정보를 기반으로 해 사용자가 필요로 하는 정보를 미리 보여주는 '주변 핫검색' 서비스도 제공하고 있다.

    카카오는 PC 유아 놀이 콘텐츠인 '키즈짱'을 모바일로 확대하는 것을 비롯해 모바일 분야를 강화하고 있다. 해마다'올해의 검색어'를 발표해 이용자들과 소통하고 공감을 끌어내는 활동도 활발하다.

    구글코리아는 앱(응용프로그램)을 깔지 않아도 앱 내부의 콘텐츠를 검색할 수 있는 '앱 인덱싱(앱 색인)' 기술이 좋은 평가를 받았다.
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