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초고속인터넷망 품질 등 개선… 고객불평률 4.3%p 감소

  • 김강한 기자
  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    인터넷 전화 부문 1위 KT

    초고속인터넷망 품질 등 개선… 고객불평률 4.3%p 감소
    KT가 올해 인터넷 전화 부문에서 76점으로 8년 연속 1위를 달성했다. 지난해 3위였던 SK브로드밴드는 지난해보다 1점 상승한 75점으로 2위로 올라섰다. 지난해 2위였던 LG유플러스는 지난해와 같은 75점으로 SK브로드밴드와 공동 2위를 기록했다.

    인터넷 전화 시장은 휴대전화 시장에 밀려 2014년부터 지속적으로 가입자가 감소하고 있다. 그 결과 기업들이 적극적으로 마케팅을 펼치지 못하면서 인터넷 서비스 부문 고객 만족도는 지난해와 같은 75점에 머물렀다.

    KT는 유선 통신 서비스 시장 선도 기업으로 영향력을 유지하고 있다. 기가 인터넷 등 유선 상품에 전사적 역량을 집중해 마케팅 활동을 펼친 점이 고객 만족도 평가에서 1위를 유지하는 비결로 판단된다. 이 회사는 기가 인터넷 서비스 주도권을 잡고 5G(5세대 이동통신) 시대에도 통신 시장을 선도한다는 목표를 세웠다. 24시간 내 불편 처리, 바로 응대하는 콜센터 등 서비스 개선에 노력하고 초고속 인터넷망 품질도 개선하면서 고객 불평률이 지난해 대비 4.3%p 감소한 3.6%로 나타났다.

    SK브로드밴드는 유선 상품 시장에서 전반적으로 경쟁력이 강화되고 있다. 인터넷 품질 점검, 프리미엄 배선 서비스, 찾아가는 서비스 등을 도입한 덕분이다. 그러나 인터넷 전화 기업 중 유일하게 스마트 기기를 제공하지 않는 등 노력이 부족한 점이 고객 만족도 2위에 머문 큰 원인으로 분석된다. 앞으로 얼마나 다양한 기기를 제공하느냐가 고객 만족도 평가에 결정적 영향을 미칠 것으로 전망된다.

    LG유플러스는 '갤럭시 070플레이어2'나 '홈보이' 등 프리미엄 기기를 지속적으로 출시하고 이를 바탕으로 각종 콘텐츠도 새로 제공해 경쟁력을 강화하고 있다. 집 밖에서도 집 안 상황을 살필 수 있는 보안 서비스도 선도적으로 도입하며 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 또한 업계 최초로 무제한 요금제를 도입하는 등 인터넷 전화 시장에서 가장 공격적 마케팅을 보이고 있지만 프리미엄 기기 이용자가 기대만큼 크게 늘지 않는 점은 풀어야 할 숙제다.
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