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장기 우수 고객 위한 혜택 두 배로 늘려

  • 김강한 기자
  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    초고속 인터넷 부문 1위
    SK브로드밴드

    장기 우수 고객 위한 혜택 두 배로 늘려
    초고속 인터넷 부문 고객 만족도 조사에선 SK브로드밴드가 76점으로 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 7년 연속 이 부문에서 1위를 지키고 있다. KT와 LG유플러스는 75점으로 공동 2위였다.

    전체 초고속 인터넷 만족도는 75점으로 지난해보다 1점 올랐다. 최근 무선 인터넷, 인터넷 TV(IPTV), 인터넷 전화, 홈 IoT(사물 인터넷) 등 초고속 인터넷을 기반으로 하는 서비스가 잇따라 출시되면서 초고속 인터넷은 이 서비스들의 '중추' 역할을 맡고 있다. 그러나 실질적으로 고객이 체감할 수 있는 인터넷 품질 개선이 적어 큰 폭으로 만족도가 상승하지는 못한 것으로 판단된다.

    SK브로드밴드 고객 만족도는 지난해 대비 1점 올랐다. 그동안 KT와 LG유플러스에 비해 소홀하다고 여겨져 온 마케팅 활동을 강화했기 때문이다. 실제로 장기 우수 고객을 대상으로 다양한 서비스 혜택을 제공하는 'B타민 서비스'를 2014년에 비해 2배 가까이 늘렸다. 우수 고객을 영화, 스포츠 경기 등에 초대하는 행사도 진행했다. 자사 고객들의 불편 사항을 해소하고 통신 상품 설계를 해주는 '고객 전용 부스'도 전국 200여 개 대형 마트에 마련해 지난해 5월부터 운영하고 있다.

    KT는 고객만족도가 지난해 대비 1점 오른 75점이었다. 이 회사는 고객이 경험할 수 있는 서비스 부분을 1600여 개로 나눠 만족도를 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 신입사원 230명이 4개월간 고객 입장에서 상품과 서비스를 체험하고 고객을 만족시킬 수 있는 아이디어를 발굴하기도 했다. 고객과 소통하기 위해 블로그·트위터·페이스북·구글 등 다양한 온라인 채널도 강화하고 있다.

    LG유플러스는 고객만족도가 지난해 대비 1점 올라 KT와 공동 2위를 차지했다. LG유플러스는 지속적인 투자를 통한 품질 개선으로 후발주자 이미지를 조금씩 탈피하고 있다. 또한 홈 IoT 부문 1위 사업자로 경쟁력을 보이고 있고, 기가 인터넷 마케팅에도 적극적으로 나선 점이 고객만족도 향상에 기여한 것으로 평가된다.
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