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"현장 자문단·온라인 패널… 서비스 개선에 고객의 목소리 적극 반영"

  • 김봉기 기자

  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    이형희 SK브로드밴드 사장

    "현장 자문단·온라인 패널… 서비스 개선에 고객의 목소리 적극 반영"
    "CEO(최고경영자)로서 보다 더 나은 고객 서비스를 위해 최선의 노력을 멈추지 않겠습니다. 앞으로는 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 '미디어 플랫폼' 회사로 탈바꿈할 것입니다."

    이형희 SK브로드밴드 사장은 올해 1분기 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 SK브로드밴드가 7년 연속 인터넷TV(IPTV)와 초고속인터넷 부문 1위로 각각 선정되며 '2관왕'을 차지한 데 대해 이같이 소감을 밝혔다.

    이 사장이 가장 신경 쓰는 것은 차별화된 고객 가치와 고객 서비스다. 이 사장은 "고객의 생생한 목소리를 서비스 개선에 반영하기 위해 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 만들어 운영하고 있다"며 "고객자문단과 현장 자문단, 온라인패널 등 직접 소통 창구를 적극적으로 마련했다"고 말했다. 실제로 SK브로드밴드는 고객자문단인 'B 서포터즈' 상시 운영에 이미 들어갔으며, 올해 들어선 더 다양한 고객 의견을 듣기 위해 온라인 패널인 'B보이스'도 신설했다. 특히 이 사장은 "양질의 콘텐츠 확보를 위해 중소 콘텐츠 제작업체에 대한 자금 지원을 확대하는 한편, SK브로드밴드 고객의 이용 패턴을 분석한 빅데이터를 콘텐츠 제작 업체에 공개할 것"이라며 "고객들이 초고화질 동영상도 끊김 없이 즐길 수 있도록 현재 초당 40기가(Gbps) 수준인 광가입자망을 2020년까지 100기가로 고도화하겠다"고도 밝혔다.

    이와 함께 이 사장은 올해부터 5년간 빅데이터와 인공지능을 기반으로 한 미디어 서비스 개발과 가정용 사물인터넷(IoT) 서비스 확대, 초고속 인터넷 인프라 확충 등에 5조원을 집중 투자할 계획이다. 또 앞으로 SK브로드밴드는 인터넷TV와 사물인터넷을 연계한 다양한 융합 서비스를 선보인다는 계획도 세웠다. 대부분 가정에 있는 인터넷TV용 셋톱박스에 각종 가전제품을 연동시켜 제어할 수 있도록 하겠다는 것이다.
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