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결국 4차 산업혁명 주인공도 바로 고객

  • 이춘선 한국생산성본부 부문장

  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]기고

    결국 4차 산업혁명 주인공도 바로 고객
    4차 산업혁명에 대한 관심이 뜨겁다. 인공지능(AI), 로봇기술, 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등 정보통신기술(ICT)이 사람 중심 융합으로 이어지는 차세대 산업혁명은 세계적인 트렌드로 자리 잡고 있으며 기업들에 빠른 대응을 요구하고 있다.

    4차 산업혁명이 추구하는 목표는 뭘까? 현실 세계와 가상 세계를 인간을 중심으로 융합하여 인간에게 더 행복한 삶을 누릴 기회를 갖게 해주는 것이다. 결국 4차 산업혁명의 주인공도 바로 제품과 서비스를 구매하는 고객인 셈이다.

    안면·물체 인식 기술을 활용한 무인 수퍼마켓을 개장하여 고객 편의성을 높인 아마존, 스마트폰이나 태블릿 PC 같은 매체를 활용한 게임 개발을 외면하고 기존 상품 개발 방식을 유지한 결과, 화려했던 명성을 잃어버린 닌텐도가 있다. 변화의 흐름을 인지하고 적극적으로 받아들인 기업은 새로운 도약 기회를 얻는 반면, 이를 등한시한 기업은 도태된다.

    이런 사례로 미루어볼 때, 4차 산업혁명을 선도하기 위한 방안으로 두 가지를 제시하고 싶다. 첫째는 고객 지향적 사고는 지속되어야만 한다는 점이다. 고객이 어떤 불편을 느끼는지, 생활의 질 향상을 위해 어떠한 희망사항을 갖고 있는지 관심을 가져야 한다. 최근 히트 상품인 전기·가스식 빨래 건조기는 빨래는 자연 건조 해야 한다는 고정관념에서 벗어나 생활의 불편함을 획기적으로 줄인 상품이다. 고객 생활에 대한 깊은 성찰이 잘 발휘됐다.

    둘째는 단순 기술 융합을 넘어 고객 생활 중심 관점의 '융합'을 추구해야 한다. 스마트폰 한 대로 집 안의 냉난방, 청소, 조명, 전기밥솥, TV, 오디오 등을 관장하는 세상은 이미 도래했고, 이러한 기술적 발전은 더욱 깊어질 것이다. 이러한 기술 발전 방향의 중심에서도 고객 생활에 대한 깊이 있는 고찰이 우선되어야 함은 자명하다. 4차 산업혁명 기류에 성공적으로 올라타기 위해선 트렌드 본질을 정확하게 파악하는 게 필요한데, 그 본질 속에는 언제나 고객이 있음을 간과하지 말아야 한다.
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