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T페이·밴드요금제 등 연령대·생활방식 따라 서비스 세분화

  • 김강한 기자
  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    이동전화서비스 부문 1위
    SK텔레콤

    T페이·밴드요금제 등 연령대·생활방식 따라 서비스 세분화
    SK텔레콤이 올해 국가 고객 만족도 조사 이동전화 서비스업 부문에서 76점으로 가장 높은 평가를 받았다. 이동통신 1위 사업자인 SK텔레콤은 1998년 고객 만족도 최초 조사 이래 20년 연속 1위 자리를 놓치지 않았다. KT는 75점으로 2위, LG유플러스는 74점으로 3위였다.

    이동통신 업계의 고객 만족도는 75점으로 3년 연속 정체된 모습을 보였다. 이는 단말기유통구조개선법(단통법) 시행 이후 통신 시장이 상대적으로 안정된 데다 통신 3사 모두 신규 통신망 확충과 고객 혜택 강화에 다소 소극적이었기 때문인 것으로 분석됐다. 또한 통신 3사가 전통적인 통신 시장을 벗어나 미디어, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 차세대 성장 동력을 마련하기 위해 역량을 집중하고 있는 것도 이런 결과가 나온 또 다른 이유로 분석된다.

    SK텔레콤은 지난 20년간 신규 네트워크 서비스 상용화, 멤버십 혜택 제공, 고객 맞춤형 요금제 개발 등 시장을 선도하기 위해 끊임없이 노력한 결과 1998년 첫 조사 때 기록한 고객만족도 56점에 비해 지금까지 20점이나 점수를 올릴 수 있었다. 다만 2014년 단통법 시행 이후 고객만족도가 3년 연속 정체되고 있어 새로운 돌파구 마련이 필요한 시기다. SK텔레콤은 지난해 다양한 연령대와 라이프 스타일 등으로 세분된 고객들의 요구를 충족시키기 위한 서비스 개발에 집중했다. 멤버십 할인 혜택과 소액 결제를 동시에 할 수 있는 'T페이', 프리미엄 통신 혜택을 강화한 'T시그니처', 대학생 및 직장인 등 젊은층을 대상으로 한 '밴드 YT 요금제' 등이 대표적인 사례다. 현재 SK텔레콤은 5G(5세대 이동통신)·AI·미디어 등 새로운 사업 개발에 몰두하고 있다. 이미 지난해 9월 국내 최초 음성인식 인공지능 기기 누구(NUGU)를 출시했고 가정용 IoT 서비스도 내놓고 있다. 이 사업 영역들에서 얼마만큼 고객이 체감할 수 있는 서비스를 만들어내느냐가 향후 고객만족도에 영향을 미칠 것으로 전망된다.
    지난 1월 초 경기도 분당에 있는 SK텔레콤 종합기술원에서 연구진이 안정적인 네트워크 운영을 위해 실시간으로 통신 상태를 점검하고 있다.
/SK텔레콤 제공
    지난 1월 초 경기도 분당에 있는 SK텔레콤 종합기술원에서 연구진이 안정적인 네트워크 운영을 위해 실시간으로 통신 상태를 점검하고 있다. /SK텔레콤 제공
    지난해 공동 2위였던 KT는 올해 LG유플러스를 3위로 밀어내고 단독 2위로 올라섰다. SK텔레콤과의 격차는 지난해 2점에서 올해 1점으로 줄었다. 고객 중심 경영을 추진하며 전사적으로 시스템을 개선한 결과다. 이 회사는 2014년 고객최우선경영실을 업계 최초로 신설했다. 이동통신 서비스 이용 과정을 무려 2000여 개 단위로 쪼개 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다. 또한 KT는 기가 인터넷을 바탕으로 공공장소 기가 와이파이(무선랜)를 확대하는 등 통신 품질 측면에서 높은 경쟁력을 확보하는 모습을 보였다. 단통법 시행 이후 신규 가입 고객이 줄어들자 기존 고객을 유지하기 위해 멤버십 혜택 개선 등 고객 관리 활동에도 집중하고 있다.

    LG 유플러스 고객만족도는 74점으로 지난해와 동일했지만 순위는 3위로 하락하는 아쉬운 모습을 보였다. 지난해 KT와 공동 2위를 차지한 성장세를 이어가지 못했다. 이 회사는 최근까지도 LTE(4세대 이동통신) 서비스에 투자를 집중하면서 마케팅에 적극적으로 뛰어들었다. 통신 3사 중 최초로 인터넷 판매에서 요금 7% 할인을 도입했고 화웨이 등 중국 제조업체의 스마트폰을 잇따라 들여오는 등 새로운 시도를 하고 있다. 가정용 IoT 사업에도 통신 3사 중 가장 먼저 진출해 60여 만 가입 가구를 확보했다. 그러나 커넥티드카·5G(5세대 이동통신)·AI 등 4차 산업혁명을 주도할 첨단 기술 개발이나 서비스 출시가 경쟁업체에 비해 부족했다고 평가받는다.
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