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고객중심경영 회의 모든 임원 매달 참가 인공지능·자율주행 등 기술개발도 주력

  • 김강한 기자
  • 입력 : 2017.03.27 03:00

    [NCSI]
    이동통신 부문 20년 연속 1위, SK텔레콤 박정호 사장

    SK텔레콤 제공
    SK텔레콤 제공
    "모든 상품·서비스를 제공할 때 고객의 목소리를 최우선으로 고려해온 결과 20년간 1위를 달성할 수 있었습니다. 앞으로도 고객들과 긴밀하게 교감한 내용을 바탕으로 혁신적인 상품을 지속적으로 출시해 보답하겠습니다."

    박정호 SK텔레콤 사장은 올해 국가고객만족도(NCSI) 이동통신 부문에서 20년 연속 1위를 달성한 소감을 이같이 밝혔다. NCSI가 시작된 1998년부터 올해까지 20년간 줄곧 1위를 차지한 기업은 SK텔레콤이 유일하다. 박 사장은 이 비결에 대해 "고객의 목소리가 우리 회사의 의사 결정 기준이었기 때문"이라고 말했다.

    실제로 SK텔레콤은 1997년부터 최고경영자(CEO)를 비롯한 모든 임원이 모여 고객의 목소리를 듣고 토론하며 의사 결정을 내리는 기구인 '고객중심경영 회의체'를 매달 열고 있다. 박 사장은 "이 자리에서 고객들이 가장 원하는 요구가 무엇인지를 파악하기 위해 임원들이 각자 수집한 정보를 토대로 난상토론을 벌인다"며 "서비스 개선, 신상품 출시 등 중요한 사업 결정이 이 과정에서 이뤄진다"고 말했다.

    그는 또 SK텔레콤이 고객들의 불만 사항이나 개선 요청 사항을 발 빠르게 검토하기 위한 '고객제안 프로그램'도 시행하고 있다고 했다. 박 사장은 "대리점과 고객센터에는 매주 평균 100건 이상 새로운 아이디어가 접수되고 있다"면서 "이 의견은 버려지는 것이 아니라 그대로 본사로 전달돼 내부 평가 심사를 거쳐 관련 업무에 반영할 수 있도록 유도하고 있다"고 말했다.

    그 과정에서 군인, 외국인, 시각·청각 장애인을 위한 맞춤형 서비스도 나왔다. 박 사장은 "군인들이 휴가나 외박을 나왔을 때 음성통화·데이터를 무제한으로 이용할 수 있는 요금제, 외국인 관광객이 데이터 이용 패턴에 따라 요금제를 선택할 수 있는 서비스, 시·청각 장애인을 위한 저렴한 요금제 등을 출시해왔다"고 말했다.

    또한 박 사장은 "고객들의 눈높이에서 상담하기 위해 지난해에는 아예 연령별 맞춤형 상담 서비스도 시작했다"고 말했다. SK텔레콤은 지난해 10월 어르신 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 도입했고, 지난해 11월에는 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 상담 서비스까지 만들었다. 박 사장은 "이 맞춤형 상담 서비스에서는 전문 상담사들이 눈높이에 맞는 용어를 사용하고 해당 연령대 고객에게 필요한 서비스를 추천해주고 있다"고 말했다. 어르신 맞춤형 상담 서비스는 도입 이후 '상담 내용을 이해하기 어려웠다'는 응답이 약 40% 감소했다고 박 사장은 전했다.

    박 사장은 "고객들에게 고품질 서비스를 제공하기 위해 5G(5세대 이동통신)·인공지능(AI)·자율주행 등 첨단 IT 개발에도 집중하겠다"고 말했다.

    박 사장은 "지난해부터 AT&T, 도이치텔레콤, 에릭슨 등 15개 글로벌 통신업체와 함께 5G 표준화 작업을 주도하고 있다"며 "2019년까지 5G 상용화 준비를 마칠 것"이라고 말했다. 5G는 2020년 전 세계에서 상용화될 예정이다. SK텔레콤은 올해 5G 시험 단지를 서울 강남구, 영종도, 경기도 성남 분당구에 구축한다. 강남에서는 도심에서 5G 전송 기술을 시험하고, 영종도에서는 자율주행차·커넥티드카 기술을 연구한다. 분당에서는 협력업체, IT 스타트업과 손잡고 다양한 5G 기반 서비스를 개발할 계획이다.

    미디어·사물인터넷(IoT)도 강화한다. 박 사장은 "지난해 1월 모바일 동영상 서비스 옥수수를 출시해 1년 만에 월 이용자 수가 2배 이상 늘었다"면서 "미디어 시대를 맞아 유·무선 미디어 서비스 경쟁력을 강화하겠다"고 말했다.
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