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이마트, 사원보호제도 강화…'폭언·욕설 고객' 상담 안 받는다

  • 박수현 기자
  • 입력 : 2017.03.21 09:47

    이마트는 서울 성수동 본사에서 이갑수 사장 주재로 ‘이케어 2.0’ 노사공동 실천약속 선포식을 열고 사원보호제도를 강화키로 했다고 21일 밝혔다.

    이마트, 사원보호제도 강화…'폭언·욕설 고객' 상담 안 받는다
    이케어는 이마트가 2014년부터 시행해온 사원보호제도 프로그램이다.

    기존의 이케어가 피해 상황이 발생한 뒤 전문가와 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면 이번에 새롭게 실시되는 이케어 2.0은 사전 차단에 주력한다.

    먼저 기존의 고객만족센터 상담 시스템에 변화를 줬다. 이달부터 고객만족센터에 전화를 거는 고객에게는 상담 내용이 녹음된다는 점이 공지된다. 상담원은 상담 중 고객의 폭언과 욕설, 성희롱이 지속되는 경우, 상담거부 ARS를 송출하고 단선조치를 취할 수 있다. 고객의 폭언과 폭행, 성희롱 등으로 인해 정신적·신체적 피해를 입은 직원들을 위한 사내 법률서비스도 지원한다.

    매장 내 고객만족 센터와 계산대 앞에는 ‘고객님의 따듯한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다’라는 문구의 ‘대 고객 선언문’을 부착한다. 상황별 응대요령과 관련 법규에 관한 사이버 교육, 직무 스트레스·우울증 진단 체크리스트 등도 제공한다.

    이갑수 이마트 사장은 “직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다”며 “사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획”이라고 말했다.


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