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[조선비즈 새책] 통신사 상담사들이 전하는 위로의 이야기 ‘감동의 두드림, 행복한 울림’…“우리는 소중한 사람입니다”

  • 조현정 인턴기자

  • 입력 : 2016.10.16 14:01 | 수정 : 2016.10.20 13:30

    [조선비즈 새책] 통신사 상담사들이 전하는 위로의 이야기 ‘감동의 두드림, 행복한  울림’…“우리는 소중한 사람입니다”
    감동의 두드림, 행복한 울림
    서비스 탑 지음 |이야기가있는집|269쪽|1만3000원

    “지금도 일하면서 나 자신을 컨트롤하기 힘들 때 이렇게 생각한다. 전화기로 목소리만 오고 가지만 고객은 내 마음을 알아주신다. 그래서 오늘도 늘 진심으로 고객을 대하겠다는 다짐을 한다.”

    “무엇을 도와드릴까요?” 항상 밝고 부드러운 음성으로 고객을 대하지만 그 이면에 존재하는 상담사의 고충은 실로 감당하기 힘든 수준이다. ‘감동의 두드림, 행복한 울림’은 이와 같은 통신사 상담 매니저 42명의 고충과 이야기를 엮어 풀어낸 책이다.

    콜센터 상담사의 감정노동은 강도 높기로 유명하다. 하루 종일 수화기 너머 얼굴도 모르는 누군가의 불만을 해결해줘야 하는 데다 폭언과 성희롱에 노출되기 일수다. 얼굴을 마주하고도 싫은 소리를 하는 경우가 허다한데 수화기를 통해 불만을 이야기 할 때는 오죽하겠는가.

    하지만 이 책에서 볼 수 있는 에피소드들은 감동적이다. 부산 2센터의 허유리 씨는 책을 통해 한 중년 남성과의 상담 일화를 소개했다. 저음의 중년 남성은 허 씨에게 사용하지 않는 휴대폰을 그대로 유지해도 되는지 물어보다 별안간 눈물을 흘렸다. “내 아들 휴대전화인데, 한 달 전에 교통사고를 당해서…” 만 20세. 꽃다운 나이에 운명을 다한 휴대폰 명의자의 아버지는 그렇게 한참을 울었다. 허씨는 그 깊은 슬픔을 진심으로 이해하며 공감했고, 그 작은 위로에 남자는 고마움을 전했다. 고객의 마음까지도 위로해줄 수 있다는 자부심. 이들은 그런 마음으로 오늘도 수화기 앞에 앉는다.

    책 속 이야기들이 반드시 상담 매니저들을 위한 것만은 아니다. 하루 종일 오직 ‘목소리로만’ 수 십명의 사람들을 상대하는 상담사들은 자연스레 소통의 ‘달인’이 됐다. 책에는 그런 그들의 ‘소통 노하우’도 담겨있다. 직장에서 인간관계에 어려움을 겪고 있다면, 진정한 소통에 어려움을 겪고 있다면, 앞으로의 진로에 대해 도전의식이 부족하다고 느낀다면 책 속에서 그 해답을 발견할 수 있을 것이다.

    책 속 생생한 이야기를 접하다 보면 수화기 너머 상담사들의 얼굴이 자연스레 그려진다. 고객들을 돕는 ‘수호천사’로서 오늘도 밝은 웃음을 잃지 않는 그들에게, 삶을 대하는 ‘긍정의 에너지’를 배운다.

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