올해 NCSI 주유소 서비스 부문 조사에서 SK에너지와 GS칼텍스가 나란히 73점을 받아 공동 1위에 올랐다. SK에너지는 2008년 이후 4년 만에 다시 1위에 복귀했고, GS칼텍스는 2009년부터 4년 연속 1위를 지켰다.
이번 조사는 최근 3개월 사이에 월평균 2회 이상 본인 부담으로 주유 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 고객 1112명을 대상으로 했다. SK에너지와 GS칼텍스에 이어 현대오일뱅크와 에쓰오일도 나란히 71점을 받아 공동 3위에 올랐다.
SK에너지는 지난해 70점에서 3점이 올랐다. SK에너지는 '고객행복 경영'을 최우선 과제로 삼고 있다. 주유소 현장에선 ACE프로그램을 통해 CS(고객만족) 수준을 정기적으로 점검하고, 결과를 현장 영업조직과 주유소에 전달해 개선하고 있다.
기본적이고 필수적인 서비스를 'SK 주유소 CS 실천요강'으로 정리해 현장에 전파하고 있기도 하다. CS 전문가가 주유소를 직접 방문해 컨설팅하는 'CS 119팀'도 활약 중이다. 정유업계 최초로 국내 5대 카드사와 제휴해 주유 즉시 바로 할인을 받을 수 있는 카드를 개발, 고객들로부터 큰 호응을 얻었다.
GS칼텍스는 현장 교육을 위한 스타서비스팀이 해마다 1200개 사업장을 방문하고 있다. 수도권·서부·영남 3개 권역에 총 9개 팀을 운영 중이다. 고객들의 의견도 듣고, 현장사원들의 멘토 역할도 한다. 정유업계에선 유일하게 'KIXX 익스프레스 버스'라는 교육차량도 있다. 연간 900개 사업장, 1700여명의 관리자와 사원들이 교육에 참여하고 있다. 주유원이란 말 대신 에너지코디네이터라는 애칭을 만들어 연료코디·차량코디·감성에너지코디들이 서비스 개선을 자발적으로 이루게 했다.
현대오일뱅크는 지난해부터 시행 중인 급여 1% 나눔운동이 좋은 평가를 받았다. 임직원 1850여명 가운데 96%가 월급의 1%를 매달 기부, 사회 공헌 활동을 펼치고 있다.
에쓰오일은 올 8월부터 주유소 서비스에 대한 책임의식을 높이기 위해 주유원이 본인 이름과 사진이 들어간 명찰을 다는 '서비스 실명제'를 시행 중이다. 지난 10월부턴 고객들이 보너스카드 홈페이지에서 주유원을 칭찬하면 칭찬 마일리지를 쌓아주고, 포상품을 지급하는 '주유원 칭찬 마일리지'도 시작했다.
올해 주유소 서비스업 전체의 고객만족도는 작년보다 2점 오른 72점을 기록했다.